Een lifestream door Coen Meerbeek

Customer Service is een hot-item in een tijd waarin klanttevredenheid bepaald hoe consumenten praten over de dienstverlening. Waarmee ze direct invloed uit oefenen op consumenten die opzoek zijn naar een nieuwe dienstverlener. UPC Webcare is een goed voorbeeld van hoe een bedrijf nieuwe media in kan zetten om in te spelen op klachten en/of vragen van consumenten die online hun mening / ervaringen delen.

Waarom dan een post over LinkedIn? Wel LinkedIn heeft zichzelf onbewust gepositioneerd als Help Desk voor veel bedrijven soms zonder dat bedrijven het weten.

Hoe is dat gekomen?

De kracht van LinkedIn zit hem in het jezelf positioneren als DE persoon voor het oppakken van vragen met betrekking tot het voor jou interessante werkgebied. Ten eerste doe je dit door in je profiel je ervaring neer te zetten uit dit werkgebied. Daarnaast probeer je kennis te delen door SlideShares en blogposts.

Echter zijn er ook vragen / discussies en groepen. Juist deze functionaliteit kan jou als expert positioneren door hier aan mee te doen.

Ik werk zelf veel met HP Software en had een architectuur vraag over een nog te bouwen omgeving. Na de vraag bij HP Support neergelegd te hebben, heb ik als proef dezelfde vraag in de LinkedIn groep van deze software geplaatst. Via deze groep had ik binnen een dag meerdere reacties en allen zeer nuttig. HP Support liep zeker 2 dagen achter. Het antwoordt dat ze gaven was overigens niet verkeerd en hun support werkt niet slecht maar het duurt altijd langer en je betaald er ook nog eens voor.

Na deze praktijk case zie ik voor mezelf zeker een verschuiving van support systemen naar LinkedIn groups als het gaat om vragen over zakelijk onderwerpen. Gevolg hiervan zal denk ik ook in de toekomst zijn dat forums als GoT steeds minder gebruikt gaan worden domweg omdat hier nog te veel ruis op zit. Daar heeft het geen directe impact op je personal branding.

Hoe zien jullie dit? Gebruiken jullie nieuwe media ook steeds meer om vragen te krijgen op complexe onderwerpen?

Loading mentions Retweet

Nederlandse online winkels kopieren functionaliteit van de winkels uit de winkelstraat. Op zich niets mis mee want het makkelijk kunnen bestellen van producten is een pluspunt waar ze al genoeg mee kunnen scoren. Nederlandse ondernemingen die hiermee bezig zijn zitten in de positie dat de Nederlander niet meer verwacht dan dit.

Als je kijkt naar de Verenigde Staten is het hier uiteindelijk nog achter de feiten aanlopen. Persoonlijk vind ik het erg jammer dat webshops in Nederland op dit moment niet verder kunnen komen dan het maar zo groot mogelijk maken van het assortiment ipv het innoveren op het gebied van marketing van hun producten of de service die je bij je aanschaf krijgt. Wij als consumenten maken ze het nog te makkelijk. Het oude model waar Thomas van Maanen naar refereert is misschien nog wel iets te actueel.

Als Product Manager zoek ik niet alleen naar het toevoegen van nieuwe functionaliteit maar ook het kiezen van functionaliteit die toegevoegde waarde bied. Meer is niet altijd beter en daarom wil ik een aantal zaken aanstippen waarvan ik vind dat Nederlandse webshops meer mee moeten doen.

Email Marketing

Nederlandse consumenten acteren nog zeer vaak op email marketing. Hier worden we nog luier van en zo krijgen we de nieuwste aanbiedingen netjes thuis bezorgd. Echter krijgen we in Nederland nog te veel email marketing die totaal niet aansluit bij de wensen van de consument. Ik ben ervan overtuigd dat Bol.com weet wat mijn interesse is op het gebied van muziek, dvd's en boeken. Toch krijgen ze het voor elkaar mij emails te sturen met aanbiedingen die me niet interesseert. De email is ook totaal niet persoonlijk. Ik noem Bol.com hier maar voor FreeRecordShop en anderen geldt precies hetzelfde.

Emails van Amazon daarentegen zijn altijd persoonlijk. Ze starten met een opmerking in de trend van "wij hebben gemerkt dat u geinteresseerd bent in boeken uit de categorie X en denken dat de volgende boeken hier goed bij aansluiten." Vervolgens krijg ik netjes een aantal boeken voorgeschoteld over onderwerpen die ik daadwerkelijk interessant vindt. Overigens krijg ik geen email over cd's of dvd's van Amazon, die koop ik daar ook niet.

Customized landing page

De startpagina van een webwinkel kan op basis van eerdere bezoeken zo ingericht worden dat ik gelijk nieuwe artikelen uit de productcategorien zie waar ik eerder iets in aangeschaft heb. Nu hoeft dit niet perse zonder inloggen maar na het inloggen moet een webwinkel in staat zijn om relevante content te adverteren op voor mij zichtbare plaatsen.

Rating en Sharing opties

Veel webwinkels bieden de mogelijkheid om comments te leveren bij producten. Bij de App Store kun je zowel een rating geven als commenting toepassen. Naar mijn idee wordt rating meer toegepast en worden hier ook de Top X pagina's op afgestemd en niet alleen op verkoop. Dit lijkt me zeer interessante data. Het delen van informatie op social networks of bookmarking systemen is ook relevant. Mensen kopen nu eenmaal meer op aanraden van echte mensen dan vanuit de winkel zelf.

Dit zijn zo maar een paar zaken die webwinkels buiten Nederland op orde hebben. Het lijkt of de Nederlandse webwinkels stil staan en alleen maar hun assortiment vergroten. Jammer...

Loading mentions Retweet